CMM
La creciente necesidad, sumada a décadas de promesas incumplidas en cuanto a calidad, costos y cumplimiento en el desarrollo de software, condujo al Instituto de Ingeniería de Software de los Estados Unidos a desarrollar el modelo CMM (Capability Maturity Model – Modelo de Madurez de Capacidad).
En principio creado para evaluar y mejorar la capacidad de los contratistas de software del Departamento de Defensa de los Estados Unidos, el modelo CMM se convirtió a través de los años en el más alto estándar de ingeniería en el mundo para todo tipo de compañías. Está fundamentado en prácticas reales de las compañías mas avanzadas del planeta, y refleja el estado del arte en procesos de desarrollo de software.
Modelo de Madurez de Capacidades (CMM)
El Modelo de Madurez de Capacidades describe un continuo de cinco etapas basado en que tan bien una organización se apega a procesos comunes y repetibles para realizar el trabajo. El nivel más bajo de la escala describe a compañías sin procesos repetibles, en donde mucho del trabajo es caótico y ad-hoc. El nivel más alto, describe a organizaciones que usan procesos definidos y repetibles, obtienen métricas que contribuyen a la mejora continua de sus procesos y que están en búsqueda de hacer las cosas mejor de manera continua.
El CMM fue desarrollado de 1984 a 1987 por Watts Humphrey y el Instituto de Ingeniería de Software (SEI). El SEI es parte de la Universidad Carnegie Mellon. El trabajo fue fondeado y continúa siendo fondeado por el Departamento de Defensa de los Estados Unidos (DoD), quien originalmente estaba buscando formas de comparar y medir a los diferentes proveedores que estaban desarrollando software para el DoD.
Aunque el SEI continúa mejorando y expandiendo el alcance y amplitud de los diversos modelos CMM, el foco de atención primario para la mayoría de las organizaciones continúa siendo el mundo de desarrollo de software.
El CMM contiene cinco etapas para evaluar que tan sofisticada es una organización en el establecimiento y apego a procesos estándares.
Ad-Hoc / Crisis: La organización cuenta con pocos procesos comunes. El éxito de sus proyectos depende de la fortaleza y habilidades de la gente. La organización contribuye poco a generar un ambiente de soporte que ayude a que todos los proyectos sean exitosos. La mayoría de las organizaciones están en esta etapa aunque muchas de ellas dicen estar en el nivel 0 o incluso -1 en son de broma.
Administración de Proyectos Estándar: La organización ha implementado procesos estándares para la administración de proyectos y utiliza estos procesos comunes en todos los proyectos. Está tratando de establecer los cimientos sobre los cuales mejorar en el futuro. La mayoría de las organizaciones que buscan seguir la ruta del CMM están tratando de alcanzar este nivel.
Desarrollo estándar de Software: Se está tratando de alcanzar la estandarización en el proceso de desarrollo de software, de la misma forma en que se hizo para la administración de proyectos en el nivel 2. Esto incluye procesos comunes y repetibles de desarrollo de software, entregables, herramientas etc.
Retroalimentación Gestionada: Se recopilan métricas en todos los aspectos de los procesos de desarrollo de software y de administración de proyectos. Se cuenta con un repositorio de métricas y aprendizajes de proyectos pasados que pueden ser apalancados por nuevos proyectos.
Optimización / mejora continua: Se tiene un ciclo cerrado de ejecución de procesos, medición de desempeño y mejora continúa. Frecuentemente
Se puede usar el modelo CMM como guía para tratar de implementar nuevos procesos. No se tiene que iniciar desde el nivel 1 y llegar hasta el nivel 5 en un año. La escala del CMM es un largo trayecto. La mayoría de las empresas solo quieren alcanzar el nivel 2. Sin embargo, aun ese pequeño salto no está libre de dolor. En muchos sentidos, la implementación de procesos comunes para la administración de proyectos es la parte más difícil de la jornada. En muchas organizaciones, esta es la primera vez que se pedirá a la gente que siga procesos comunes y a muchos de ellos no les gustará. Si se puede tener éxito en alcanzar el nivel 2, entonces se habrá logrado el cambio de paradigma que hará que la transición al nivel 3 sea un poco más fácil.
CRM (Customer Relationship Management)
Es definida como una filosofía de negocios que da nueva forma a las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente e informes analíticos de una compañía, promoviendo un cambio radical en la cultura organizacional de muchas organizaciones. Es una actitud frente a empleados y clientes soportada por ciertos procesos y sistemas de información. Su objetivo final está en construir relaciones comerciales duraderas, mediante la comprensión de las necesidades puntuales de los clientes, añadiendo valor en la gestión comercial.
Es un conjunto de procedimientos que utiliza componentes tecnológicos, para ocuparse de los clientes ya sea por teléfono, Internet, correo, contacto .Recoge información de los contactos y la procesa con el objetivo de asegurar los niveles de servicio requeridos.
Muchas compañías ven el CRM como una herramienta que les solucionará todos los problemas existentes, sin tener claro que es un medio que funciona si, la cultura de la empresa cambia. Uno de los problemas que surge cuando se instala una solución de CRM es que el personal tanto administrativo como el de ventas muestra cierto grado de resistencia o teme utilizar el sistema; es por esto que, uno de los retos más grandes, es cambiar los hábitos de éstas personas y conseguir que utilicen la herramienta en su proceso de planificación, introduciendo en ella información relevante para los procesos que realizan.
Según estadísticas del Meta Group, entre un 55% y 75% de los proyectos de CRM no alcanzan los objetivos propuestos desde su inicio, generalmente como consecuencia de problemas en la automatización de las personas que deben trabajar con la herramienta.
Cuando una empresa decide adquirir una solución de CRM, es necesario que implemente un programa de capacitación periódico a los empleados en la herramienta, para hacerles ver los beneficios que de ésta obtendrán en un mediano y largo plazo. No basta con decirles que tienen que hacerlo, lo importante es motivarlos para conseguir que la utilicen correctamente. Los departamentos en los que se necesita más un cambio de cultura son los que están en constante interacción con los clientes, es decir los departamentos de ventas.
Estrategia CRM
Un estudio realizado por PricewaterhouseCoopers, afirma que la Fidelidad del cliente es una condición necesaria pero no suficiente para crear valor, ya que no todos los clientes fieles son rentables. El objetivo primordial esta en crear valor para los clientes fieles a través de la implantación de una estrategia de CRM.
Para crear valor para los clientes fieles, se deben conocer tanto las necesidades de los clientes como su comportamiento hacia la organización. La fidelidad de los clientes no se construye de un día para otro, es un proceso que toma tiempo y se basa en las relaciones y en la confianza depositada por las partes implicadas.
Según el estudio hay diferentes etapas intermedias a la fidelidad en un proceso de CRM:
1.Proceso Cognitivo: En esta fase, la empresa esta conociendo al cliente, la fidelidad por lo tanto es muy débil o casi nula. Esta basada en una relación compra - venta.
2.Proceso Afectivo: En esta fase, la empresa empieza a adoptar un compromiso hacia las actitudes del cliente; antes y después de la compra. Escucha con atención lo que el cliente le solicita, acomoda sus productos y servicios a los requerimientos del cliente. La relación ya no se basa en un plano producto – precio sino en un plano más afectivo; en este caso, el cliente pierde el interés por buscar otro tipo de proveedores, pues la seguridad que le provee el proveedor actual la ha conseguido con el tiempo.
3.Proceso Conativo: En esta fase, el cliente establece un diálogo directo con la empresa, basado en un alto grado de satisfacción. Es aquí cuando hablamos de verdadera fidelidad: “Compromiso profundo de volver a comprar o volver a utilizar un producto o servicio preferido constantemente en el futuro a pesar de influencias externas que, puedan causar cambios en un comportamiento determinado”.
4.Según el Strategic Planning Institute de Cambridge, Massachussets, las empresas que se centran en el servicio al Cliente conservan a sus clientes un 50% más de tiempo, tienen unos costes de marketing inferiores en un 20-40%, y obtienen una rentabilidad sobre ventas superior entre un 7 y un 17%. Las empresas que mejoran la fidelidad del cliente en un 5% aumentan sus beneficios entre un 25 y 85%.
Un Cliente fiel, a lo largo de su ciclo de vida, genera mayores beneficios cada año que pasa. Ello se debe a los siguientes motivos:
a)Repeticiones de Compra.
b)Procesos de referencia positiva: Una de las mayores ventajas económicas de fidelizar Clientes son los procesos de referencia positivos que estos hacen de los productos o servicios de una compañía. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad y la más barata. Las personas nos fiamos mucho más de lo que nos recomienda un amigo o familiar que de lo que leemos en un anuncio publicitario. Algunos autores afirman que el sector de servicios, las ventas por referencias pueden alcanzar el 50%. Un estudio realizado por Qualitas Hodie en Mayo de 1997 señalaba que un Cliente satisfecho lo comenta aproximadamente, entre 3 y 5 personas, mientras un Cliente insatisfecho comenta su descontento a 15 o 20.
c)Ventas Cruzadas: Un Cliente satisfecho al adquirir uno de los productos o servicios de una empresa es muy probable que, cuando lo necesite, adquiera otros productos o servicios que esta comercialice.
d)Reducción de costes operativos: Un Cliente actual requiere mucho menos tiempo de explicación, menor trabajo administrativo, etc. Que un Cliente nuevo.
e)Sugerencias de mejora: Un Cliente satisfecho es la mejor fuente de información para mejorar los productos o servicios de una compañía.
f)Menor sensibilidad al precio: Un Cliente satisfecho y fiel, aunque no sensible, es mucho menos sensible al factor precio. Los Clientes no son tontos, y están dispuestos a pagar un poquito más por un valor superior (mejor servicio, mayor personalización, rapidez, confianza etc.). Un Cliente Satisfecho esta dispuesto a pagar un 15% más.
Implantación del CRM
Fases para ayudar a una compañía a crear una estrategia de Gestión de Relaciones con Clientes eficaz:
Según una publicación realizada en la revista Computerworld del día 14/06/2002, las fases fundamentales para ayudar a una compañía a crear una estrategia de Gestión de Relaciones con Clientes eficaz son las siguientes:
1.Formar equipos Inter-funcionales que representen a toda la empresa y estén dirigidos por el presidente ejecutivo o CEO.
2.Hacer que los equipos desarrollen conjuntamente una visión CRM.
3.Asegurarse de que esta visión está basada en las necesidades de los clientes.
4.Analizar estrategias CRM de clientes actuales o potenciales.
5.Identificar las capacidades que son necesarias para ofrecer un valor superior al cliente.
6.Evaluar las capacidades que ya se tienen.
7.Identificar cambios en los procesos comerciales, por ejemplo trazando gráficos del flujo de clientes.
8.Establecer un plan de gestión del cambio. Determinar como se prepara a los empelados para tratar con los clientes, que cambios son necesarios, qué nivel de formación se requiere, qué capacidades existen, si hay que añadir a la compañía o si hay que crear equipos.
9.Implementar el sistema CRM
Como bien lo podemos observar en las 9 fases, CRM, es una estrategia que esta destinada a aportar valor a la organización mediante la integración de las diferentes unidades de negocio, revisión de procesos para generar soluciones tecnológicas específicas para cada tipo de cliente. Se trata de un cambio interno centrado en la organización, a un enfoque externo centrado en el cliente. Una transformación más que una herramienta de automatización.
Una solución CRM contempla básicamente las siguientes aplicaciones:
1.Marketing: En ésta área, se recoge información de clientes y prospectos, con el objetivo de configurar una oferta personalizada para cada uno de ellos, empleando una de las principales funciones que identifican al CRM, el marketing. Generalmente se apoya en herramientas que dan soporte a dichas estrategias que se basan en modelos predictivos, control de indicadores de negocio, gestión de campañas, geomarketing, análisis de mercado y de los principales competidores, etc.
2.Ventas: Esta área, establece contacto con los clientes, ya sea de trato personalizado (representante de ventas, call center) o por canales de comunicación (browser, kiosko, web-TV, wap). Centra su funcionalidad en dar soporte a todos aquellos procesos de venta como los referentes a la automatización de la fuerza de ventas (SFA), a la gestión y análisis de los procesos de negocio, al seguimiento continuo de las visitas en los canales interactivos (clic – search), el soporte de ayuda a los agentes comerciales (agendas y tarificaciones) y otros.
3.Servicios: Es una de las áreas que engloba aplicaciones de gestión de información, atención al usuario y/o cliente externo / interno (help-desk), seguimiento de servicios comerciales, calidad de los productos / servicios que se ofrecen, etc.
Detrás de un sistema de CRM por lo general se encuentra un sistema de Inteligencia de Negocios (Bussines Intelligence) que facilita el análisis de la información almacenado en las bases de datos de la organización.
Un sistema CRM ayuda a0 desarrollar soluciones finales integradas y que ayudan las empresas a transformar y mejorar el modo en que suministran, venden y sirven a sus clientes, con el objetivo final de mejorar y rentabilizar sus resultados en plazo de tiempo estimado.
Lo que muchas veces no se les aclara a las compañías, es que los proyectos CRM son, en la mayoría de los casos, más ágiles, dinámicos, baratos y no menos amplios en relación a su plataformas ERP equivalentes.
Un sistema CRM no va a fondo en áreas fiscales, legales o contables, esto es trabajo de los sistemas de gestión, aunque estos, sin embargo, no actúan con la misma especialización en departamentos como pre-venta, servicios y marketing, donde el acceso a información es más intensivo.
Al no estar comprometidos con las cuestiones legales o fiscales, las implantaciones de sistemas CRM suelen ser más rápidas y tranquilas, muchas veces realizadas en etapas claramente diferenciadas (divididas por departamentos, por ejemplo). Algunas veces, lo que desacelera el proceso es la necesidad de integración con algún sistema, ítem necesario en un ambiente corporativo 100% integrado. Aún así, la velocidad en la implantación de CRM es visible.
Otra ventaja de los sistemas CRM es su concepción. Ya que surgieron después de los sistemas de gestión, cuentan con nuevas tecnologías en varios aspectos, proporcionando beneficios, como mejor interfaz con el usuario; mejores herramientas de integración; facilidad de personalización; y desarrollo de nuevas funciones. Estas características del CRM facilitan el entrenamiento del usuario para su utilización. Cuando se opera un nuevo sistema similar a la tecnología con la cual se está acostumbrado, la resistencia al cambio tiende a ser menor.
Para el empresario interesado en una posible mejora de sus procesos, es una certeza que la utilización de una herramienta CRM hace los proyectos en esta área menos complicados, con tendencia a obtener resultados más rápidamente.
Ventajas de un CRM
•Reducción del ciclo de venta: Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes.
•Aumento de información de nuestros clientes: El modelo de CRM permite tener información verás y al instante de nuestros clientes.
•Control sobre nuestros clientes: Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se puede incrementar nuestras ventas.
•Trabajar como un equipo: Una de las principales ventajas que experimentan muchas empresas es el grado de coordinación que obtienen al implementar una metodología CRM dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, etc. Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
Desventajas
•Elevados costos que tiene la aplicación de CRM
•Dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla
•Riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
Beneficios
•Inversión rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa. Los procesos de configuración del producto, que son muy simples, le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementación, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicación con un bajo presupuesto.
•Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad.
•Integración: Los módulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de información de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos en Microsoft CRM, la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios. La integración con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando la Combinación de Correspondencia de Microsoft Word y también exportar datos a Microsoft Excel.
Componentes del CRM
CRM Analítico
Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.
Business Intelligence:
DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa)
DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios)
Detección de patrones de comportamiento.
Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.
CRM Operacional: Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.
CRM Colaborativo: Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes:
•Web.
•E-mail.
•Fax.
•Teléfono.
•Interacción directa.
A continuación se describen brevemente los 15 componentes que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa:
1.Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).
2.Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.
3.Partner Relationship Management.
4.Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.
5.Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.
6.Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).
7.E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.
8.Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.
9.Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
10.Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc.).
11.Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
12.Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación.
13.Escalabilidad.
14.Parametrización.
15.Rapidez de implantación
Herramientas del CRM
•ERP: (Enterprise resource planning software) Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.
El software ERP puede cubrir, desde las aplicaciones del departamento financiero hasta las de Recursos Humanos, pasando por las de almacén y logística.
•DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo. Una tecnología y una disciplina orientada a la construcción de una colección de datos que permita y facilite el acceso a la información según lo requieran los procesos de toma de decisiones. DataWareHouse es el soporte a una diferencia competitiva en el corto/medio plazo que, a largo plazo, puede asegurar la supervivencia.
•Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. Las aplicaciones de inteligencia de Negocio incluyen actividades como sistema de soporte a decisiones, consulta y reportes, proceso analítico en línea, análisis estadístico, proyecciones y minería de datos.
•Narrowcast: Narrowcast es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles. Incluye un interface de auto-suscripción que permite a los usuarios especificar la información que desean recibir, su formato y el momento.
•Intelligence e-business: Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan. Utiliza múltiples canales de comunicación, teléfonos móviles, correo electrónico, buscapersonas, teléfonos Wap y otros dispositivos, permitiendo la interacción con el cliente.
•Trabajo de grupo: Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.
Como implementar CRM
Para implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos:
•Análisis
•Diseño
•Estrategia de implementación
El primer paso es el de análisis en el que se debe incluir un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito en la implementación del CRM el resultado lógico será el crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que aplicar CRM no se trata de instalar un software y esperar los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del mismo.
Cuando la implementación se realizara en una PyMe o microempresa algunos de los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tamaño es el de la capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en la visión de la compañía.
En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una sola computadora.
Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en las pequeñas empresas es el seguimiento de los cambios en el mercado y las preferencias del cliente.
Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
Motores de CRM
1.-Información basada en el cliente: “El conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso”
2.-Segmentación y análisis: Existen tres potentes herramientas de análisis de segmentos de clientes: OLAP (Online Analytical Processing), Estadística y Data Mining (Extracción de Datos)
Cada una de estas técnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información sobre los clientes
3.-La personalización
•La nueva tecnología posibilita la personalización de la relación con el cliente.
•CEP (Custumer Experience Personalization), es decir, que se deben personalizar también las experiencias el cliente.
Mercadeo de emociones.
4.-Comunicaciones
•El crecimiento de elementos de comunicación personal ha crecido cuatro veces en los últimos cuatro años.
•La capacidad de comunicación dejó de depender de cables: Gíreles es la tendencia.
•Fácil acceso a mejores tecnologías.
•Velocidad de transacciones.
•Incremento del costo de cambio de los clientes: Lealtad.
5.- Transacciones
•Basado en la necesidad de generar transacciones confiables para mantener relaciones confiables con el cliente.
•No descuidar los momentos de verdad.
•Evitar excesos de información.
•Mantener al cliente informado, pero no de manera genérica, sino con información causas de los fracasos de CRM:
Como vemos al CRM en un futuro
El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz. Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los clientes para cada modelo de industria.
Un ejemplo de esto, es la unificación de herramientas de diagnóstico remoto vía una conexión a Internet con CRM, para lograr incrementar ventas y mejorar el servicio. Esto implica ser proactivo ante la aparición Lo que dicen algunos especialistas es que la tendencia del CRM se de problemas y hacer que la gente de servicios llegue antes de que llame el cliente, con la pieza apropiada.
El futuro de CRM también esta en manos de las empresas de tecnología, el modo en que el CRM, evolucione constantemente y se convierta en una herramienta necesaria para todas las empresas que tengan como objetivo poseer una ventaja competitiva y también diferenciarse de los competidores. Para los siguientes años se espera que las ventas de CRM, sigan aumentando. Los países que más han invertido en este sistema empresarial en los últimos años han sido Japón, Australia y China.
En la actualidad
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc.
Por qué elegir Microsoft Dynamics CRM
La primera tecnología de CRM era compleja, costosa y tuvo una escasa acogida entre los usuarios. Según un estudio realizado por Forrester Research en 2005, más del 60 por ciento de los usuarios se mostraba “descontento” con su sistema de CRM. El mismo estudio también concluía que el 50 por ciento de los proyectos de CRM no conseguían cumplir las expectativas de rendimiento de la inversión (ROI).
Para solucionar estas dificultades, Microsoft centró sus esfuerzos en la creación de tecnología de CRM que promoviera la productividad del usuario, la agilidad empresarial y la flexibilidad técnica. Microsoft Dynamics CRM, diseñada para trabajar con Microsoft Office Outlook y creada con una arquitectura de servicios web .NET de Microsoft, ofrece costos de aprendizaje reducidos, mayor acogida entre los usuarios, menos cambios de aplicación, mayor productividad, más movilidad y un rendimiento de la inversión más rápido que el resto de productos de CRM de la competencia.
Microsoft Dynamics CRM está disponible en 22 idiomas y tiene más de 10.000 clientes empresariales y un total de 400.000 usuarios. Su capacidad demostrada para que las empresas atraigan y conserven clientes la ha convertido en una de las soluciones de CRM que más rápido crecen del sector.
Conclusiones
•Reconocer las claves necesarias para hacer funcionar el negocio; se deberá utilizar la herramienta con una precisión casi total.
•Su idea central: no hacer cosas para el cliente, sino con el cliente. Para tener éxito no basta con conocer las necesidades y deseos de los clientes sino también cubrir luego esas expectativas.
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